Ползваемост на 12 български банкови сайта
11 Март, 2005
- Клиент
- Лукрат (вътрешен проект)
- Цели и мотивация
- През 2003 г. Лукрат сравни експертно сайтовете на 9 български банки. ??скахме да обхванем повече сайтове и да пренесем изследването на ново ниво като включим потребители. В дългосрочен план искаме да предложим на банките начин за качествено измерване и сравняване на сайтовете им и да повишим общото ниво на предлагане на банкова информация в интернет.
Конкретната цел на тестването бе да проверим и разберем:- какви проблеми срещат потребителите при взаимодействието си с банковите сайтове;
- намират ли потребителите необходимата им информация и разбират ли я;
- кои са силните и кои слабите страни на тези сайтове
- на базата на резултатите да изготвим препоръки за повишаване на ползваемостта на банковите сайтове.
- Резултатът
- Потребителите на банкови сайтове успяват да свършат работата, за която са ги посетили в половината от случаите и не са удовлетворени напълно:
- Успеваемостта е 53%: всеки втори посетител успява, като ползва единствено сайта на съответната банка, да свърши или намери онова, което му трябва.
- Способността за ориентиране в сайтовете е 0.38: за да намерят или направят нещо на банков сайт, потребителите правят близо три пъти повече стъпки от колкото би трябвало.
- Удовлетвореността от сайтовете на банките е 3.2 (по скала от 1 до 5): хората са малко повече доволни, отколкото недоволни.
- Сайтовете
- Банковите сайтове, включени в изследването са: Ай Ен Джи Банк, Банка ДСК, Банка Хеброс, Булбанк, Евробанк, Ейч Ви Би Банк Биохим, Обединена българска банка, Пощенска банка, ПроКредит Банк, Първа инвестиционна банка, Райфайзенбанк, СЖ Експресбанк.
- Задачите
- Задачите са подбрани така, че да представляват типични, чести употреби на банкови сайтове. Участниците решаваха задачите, като ползваха банковите сайтове, а експерти по ползваемост наблюдаваха и анализираха взаимодействието на хората със сайтовете.
Всеки участник работи със следните задачи.
- Кой е най-близкият до вас/работното ти място клон на тази банка?
- Колко пари месечно ще връщаш, ако вземеш назаем 5 000 лева за 2 години
- Какво трябва да направиш, за да имаш кредитна карта?
- Спорите с приятели какво е овърдрафт. Провери на сайта.
- Събрал/а си пари и искаш да ги дадеш в банка. Каква ще е лихвата?
- ??скаш да си купиш жилище и ти трябва заем. Можеш ли да вземеш от тази банка и при какви условия?
- Участниците
- Работихме с 20 души. Подбрахме участниците така, че да сформират единна група.
Общи характеристики:- Висока компютърна грамотност
- Висше образование,
- Висок месечен доход (над 500 лева),
- Ползват интернет като предпочитан източник на информация.
- Ползват банкови услуги в момента или искат да ползват такива в бъдеще
- 60% средни или висши ръководители,
- 45% специалисти по информационни технологии,
- 15% специалисти по маркетинг,
- 15% експерти по финанси,
- 15% предприемачи,
- 5% със свободни професии.
- 25-30г – 65%
- 30-40 – 30%
- 40-50 – 5%
- Жени – 45%
- Мъже – 55%
